Im Verkaufsgespräch trifft jeder Verkäufer früher oder später auf Einwände seitens des (potenziellen) Kunden. Das ist allerdings nicht zwingend ein schlechtes Zeichen.
Wichtig ist hier zunächst die Unterscheidung zwischen Vorwand und Einwand.
Vorwände und Einwände unterscheiden
Vorwände: Sie zeigen, dass der Kunde nicht richtig eingeschätzt bzw. falsch behandelt wurde. Sie treffen inhaltlich nicht den wahren Kern der Ablehnung.
Eine argumentative Entkräftung kann daher auch nicht zu einem Verkaufserfolg führen.
Einwände: Einwände von Kunden sind typischer Bestandteil von Verkaufsgesprächen.
Ziel eines Verkäufers ist es, eine Übereinstimmung mit dem Kunden aufrechtzuerhalten bzw. herzustellen und Widersprüche zu vermeiden.
Ausgesprochene Einwände stellen nicht nur ein Problem dar, sondern können auch:
- eine Hilfe sein, auf Hindernisse zu reagieren
- einen Beweis für das Interesse des Kunden am Thema darstellen
- wo Klärungsbedarf besteht, Irrtümer aufklären helfen
- helfen, dass das Angebot dem Kunden bedarfsgerecht angepasst wird
- primär als ein Einwand gegen das bisher Gesagte aufgefasst werden
Einwände sind also nicht unbedingt ein echtes Verkaufshindernis.
Der richtige Umgang mit Einwänden
1. Du wiederholst den Einwand, das schafft Luft und gibt Dir die Chance zum Verstehen. Außerdem wertest Du den Kunden auf.
2. Du präzisierst den Einwand, Du gehst genau auf den konkreten Fall ein und zwingst den Kunden so in der Formulierung seines Einwandes zur Klarheit.
3. Du suchst zusammen mit dem Kunden nach einer Lösung.
4. Du schlägst Alternativen vor und überprüfst die Machbarkeit der Alternativen mit dem Kunden.
5. Du bietest dem Kunden an, etwas zu tun und diskutierst mit ihm die einzelnen Schritte, die von Deiner Seite zu übernehmen sind, um den Einwand abzubauen
Bei jedem Kundengespräch ist ein selbstsicheres Auftreten von großer Bedeutung. Sieh Dir unseren Artikel „Wie werde ich selbstbewusster? – Eine Anleitung“ an.
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